Compras, telecomunicações, energia, transportes e outros serviços têm regras de consumo. O Livro de Reclamações existe em formato físico e eletrónico para muitos fornecedores.
Guarde contrato, fatura/recibo, anúncio, e-mails, fotografias e conversas relevantes. Reclame primeiro junto da empresa por um meio que deixe prova e diga claramente o que pretende: reparação, substituição, redução do preço, reembolso ou outra solução aplicável.
Para bens móveis comprados a profissionais, a garantia legal é, em regra, de 3 anos. Em bens usados, o prazo pode ser reduzido para 1 ano por acordo entre vendedor e consumidor.
Nas compras à distância ou fora do estabelecimento comercial existe, em regra, direito de livre resolução durante 14 dias, sem necessidade de justificar a decisão, sem prejuízo das exceções previstas na lei.
Se a empresa não resolver, pode usar o Livro de Reclamações e, quando aplicável, recorrer a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo. Para conflitos até 5 000 €, a empresa fica obrigada à arbitragem/mediação se o consumidor optar por essa via.
A lei prevê vários remédios em caso de falta de conformidade. A solução tem de ser adequada ao problema e às condições legais.
Se a falta de conformidade se manifestar nos primeiros 30 dias após a entrega, o consumidor pode optar diretamente pela substituição do bem ou pela resolução do contrato, sem ter de passar primeiro pela reparação.
Quando estas soluções são aplicáveis, devem ser gratuitas para o consumidor. Num bem móvel, a reparação ou substituição deve ser concluída, em regra, num prazo máximo de 30 dias.
Transporte, mão-de-obra e materiais necessários para repor a conformidade não podem ser cobrados ao consumidor.
Guarde a fatura ou outro comprovativo de compra. A garantia comercial paga, quando exista, não elimina nem substitui a garantia legal.
O direito de livre resolução aplica-se, em regra, às compras à distância e fora do estabelecimento comercial.
O prazo geral é de 14 dias seguidos. Para bens, conta normalmente da entrega; para serviços, da celebração do contrato.
Quando exerce validamente o direito, o vendedor deve reembolsar os valores pagos, incluindo o custo da modalidade normal de entrega. Custos adicionais escolhidos pelo consumidor podem não ser reembolsados.
Se foi a empresa que iniciou o contacto telefónico, o consumidor só fica vinculado depois de assinar a oferta ou enviar consentimento escrito. Esta exigência não se aplica quando foi o consumidor que iniciou o contacto.
Antes da compra, a plataforma deve informar se o terceiro vendedor é ou não um profissional. Essa distinção é importante porque muitos direitos de consumo pressupõem uma compra feita a um profissional.
A reclamação fica muito mais forte quando existe prova cronológica do problema e da tentativa de resolução.
Contacte a empresa por email, carta registada ou outro meio que deixe comprovativo. Indique o problema, datas, documentos e dê um prazo razoável para resposta.
Use o Livro físico ou eletrónico quando o fornecedor estiver abrangido. Guarde a cópia/comprovativo e identifique corretamente o estabelecimento ou operador.
Portugal tem Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo que usam mediação, conciliação e arbitragem. Nos centros apoiados pelo Ministério da Justiça, os processos são tendencialmente gratuitos e o prazo de referência é cerca de 3 meses.
Nos conflitos de consumo até 5 000 €, a empresa é obrigada a aceitar arbitragem ou mediação quando o consumidor escolhe uma entidade RAL competente. Nos serviços públicos essenciais, a arbitragem necessária pode aplicar-se independentemente do valor.
A garantia legal não depende, por regra geral, de guardar a caixa original. O essencial é conseguir provar a compra e a falta de conformidade.
Uma redução de preço não elimina a garantia legal. O consumidor não pode reclamar, porém, de um defeito específico que conhecia e aceitou expressamente antes da compra.
O direito de 14 dias tem exceções. Verifique se o tipo de bem ou serviço está abrangido antes de devolver ou cancelar.
Não são a mesma coisa. Uma garantia comercial pode acrescentar direitos, mas não pode retirar os direitos mínimos previstos na lei.
